案例简介

Case description

客户分类和体检流程优化重点：

秉承以人为本的理念，通过分析美年客户群体，优化客户健检体 验；从而实现进行流程上的优化。

• 客户分类：

• 占比90%左右的为健康人群组成的普通客户；

• 占比5%左右的是较为年长或者有基础疾病的客户，需要

适当的特殊关怀或照疗；

• 占比5%左右的为VIP客户。

• 客户诉求：

• 普通客户的主要诉求是快捷高效的完成体检流程；

• 关怀客户的诉求是在体检过程中有阶段性的休息和用餐；

• VIP客户希望更舒适，更隐私、享受型的进行体检。

设计重点：

设计重点考虑占比90%的普通客户的需求，同时兼顾关怀客

户和VIP客户。

• 三种动线规划优化客户体验：

• 对于普通客户，实行“瓶颈科室优先”的导诊原则，一

站式最快速走完整体流程。

• 对于关怀客户，通过人工引导，在体检中段插入就餐环

节，令体检者安全舒心的完成体检。

• 对于VIP客户，提供专用区域以及隐私细节上的优化和保

护。

•

空间要素：体检流程空间优化重点：

设计将客户的体检流程反映到实际的物理空间里，模拟客

户到达门店以后，体验的每个主要空间节点，并整理出相

应空间节点的设计重点：

• 电梯厅 强化美年品牌认知

• 大堂和等候区 注重减少拥挤和排队，并强化美年品牌

• 主通道 保证快速通行，强化美年品牌

• 普检区 注重提高效率，保证不漏检

• 男宾女宾检区 注重隐私保护

• VIP区 注重隐私保护

• 影像检区 采用柔和的色彩及光照，缓解客人心理压力

• 餐厅 注重便捷卫生

• 卫生间 注重隐私保护，且便于传递标本